Customer Experience (CX): Der Fokus auf ein positiv gestaltetes Kundenerlebnis bei jedem Touchpoint

Definition: Was ist die Customer Experience (CX)?

Während des Kauf- und Betreuungsprozesses sammeln die Käufer unterschiedliche Eindrücke. Dabei spielen nicht nur die Erfahrungen mit dem Produkt oder der Dienstleistung an sich eine wichtige Rolle. Vielmehr machen sie sich auch ein Bild von dem Unternehmen, bei dem sie die Ware erworben oder die Dienstleistung in Anspruch genommen haben. Dabei stehen im Marketing vor allem die Touchpoints („Berührungspunkte“) im Vordergrund, die durchweg zu einer positiven Customer Experience beitragen.

Per Definition bezieht sich die Customer Experience also auf alle Erfahrungen und Eindrücke, die die Kunden beim Kauf eines Produktes machen. Hierunter fallen ebenfalls

• Marketingmassnahmen, die der Kundengewinnung dienen wie Werbeanzeigen (beispielsweise mittels Google Ads) oder das Social Media Marketing (Schliesslich ist es mittlerweile Gang und Gäbe, dass die User zunächst auf Facebook, Instagram oder TikTok auf ein bestimmtes Produkt aufmerksam werden.)
• Das Webdesign und die Programmierung der WordPress-Website
• die Erfahrungen mit den verkauften Produkte oder Dienstleistungen
• Service und Support wie die Beratung von Neukunden oderder Umgang des Unternehmens mit Fehlern und Problemen (beispielsweise per Telefon oder im Live-Chat).

Gut zu wissen: Ein Blog oder eine Internetseite, die den Besuchern einen hohen Mehrwert bietet, hat ebenfalls positive Auswirkungen auf das Kundenerlebnis. Aus diesem Grund ist eine sinnvolle Content Marketing-Strategie äusserst wichtig für eine Optimierung der Customer Experiecne.

Der Kunde ist König: Darum ist die Customer Experience (CX) so wichtig

Das Customer Experience Design gerät beim Web Development oftmals in Vergessenheit. Der Grund dafür ist meist, dass man die Prozesse aus Entwicklungs- oder Unternehmenssicht betrachtet. Tatsächlich ist eine exzellente Customer Experience jedoch ausschlaggebend für den Erfolg eines jeden Unternehmens. Es ist daher ratsam, diesen Prozess gemeinsam mit einer spezialisierten Digital Marketing Agentur umzusetzen.

Auswirkungen der Customer Experience (CX) auf den Umsatz

Ohne Zweifel ist der verbesserte Umsatz einer der wichtigsten Gründe, die für ein durchdachtes Customer Experience Management sprechen. Schliesslich ist die Art des Kundenerlebnisses ausschlaggebend dafür, ob sich Kunden für ein bestimmtes Produkt oder Unternehmen entscheiden. Gelingt es Firmen, die Customer Experience im Marketing, Kaufprozess und After-Sales aufrechtzuerhalten, lässt sich üblicherweise ein höherer Umsatz verzeichnen. Das hat mehrere Gründe:

• Der Brand Value steigt, da Kunden der Marke vertrauen und sie als positiv wahrnehmen.
• Der Customer Lifetime Value erhöht sich, da Kunden weiterhin beim Unternehmen kaufen.
• Die Customer Experience beeinflusst ebenfalls die Kundenbindung, sodass wiederkehrende Käufe wahrscheinlich sind.
• Finanzielle Einbussen aufgrund einer hohen Customer Churn Rate entfallen.

…und das Unternehmenswachstum

Um (potenzielle) Kunden auch langfristig von der eigenen Marke zu überzeugen, sollten Unternehmen alles daran setzen, um die Customer Experience – und damit auch die Kundenzufriedenheit – zu verbessen. So neigen diese auch in Zukunft dazu, sich für ähnliche Produkte zu entscheiden. Gleichzeitig empfehlen begeisterte Käufer Produkte, Dienstleistungen und Firmen eher weiter. Zusammen mit den höheren Umsatzzahlen hat dies zur Folge, dass das Unternehmen weiter wächst und von einem höheren Markenwert profitiert.

Kundenerlebnisse verbessern: Mit einem guten Customer Experience Management

Um die Customer Experience nachhaltig zu verbessern, empfiehlt sich die Zusammenarbeit mit einer spezialisierten Online Marketing Agentur. Diese Experten kennen sich nicht nur im Webdesign und der Suchmaschinenoptimierung aus. Eine professionelle Werbeagentur fokussiert sich stattdessen ebenfalls auf die folgenden Aspekte:

• Kundenbedürfnisse identifizieren: Für ein erfolgreiches Online Marketing kommt es darauf an, die Bedürfnisse und Pain Points der Kunden genau zu kennen.
• Customer Experience analysieren: Durch die Messung und Analyse der CX ist es einer qualifizierten Magento Agentur möglich, Schwachstellen frühzeitig zu identifizieren.
• Massnahmen implementieren: Nach der Planung unterstützt eine qualifizierte Online Marketing Agentur ihre Partner dabei, die notwendigen Aktionen in der Praxis umzusetzen.
• Evaluation: Wie bei jeder Marketing-Massnahme ist es notwendig, die Ergebnisse zu evaluieren. So lässt sich feststellen, welche Touchpoints am ehesten von Verbesserungen profitieren.

Merkmale und Beispiele für gute Kundenerlebnisse

Eine exzellente Customer Experience stellt einen wichtigen Wettbewerbsvorteil dar. Sie stärkt die emotionale Bindung der Käufer und schafft Loyalität. Damit das gelingt, sollten folgende Kriterien unbedingt erfüllt sein:

• Schneller und komfortabler Bestellvorgang, idealerweise ohne Wartezeit.
• Eine hohe Verfügbarkeit des Kundenservices, beispielsweise durch den Einsatz eines AI-Chatbots.
• Sofortiges Handeln: Stellt sich heraus, dass bestimmte Schritte nicht förderlich für die Customer Experience sind, passen Unternehmen sie zeitnah an.

Beispiele für eine exzellente CX sind McDonald’s, Casper oder auch BMW. Während BMW seine Workflows kundenspezifisch ausrichtet und stetig anpasst, bietet der Matratzenhersteller Casper rund um die Uhr Support an. McDonalds vertraut hingegen auf Easy Order Terminals und konzentriert sich darauf, den Aufenthalt im Fast-Food-Restaurant aufzuwerten.

Die Customer Experience messen: Mit den richtigen KPIs

Um zu messen, ob die ergriffenen Massnahmen erfolgreich sind, rentiert sich das Investment in spezialisierte Customer Experience Software. Sie kann dabei helfen, die wichtigsten KPIs im Auge zu behalten:

• NPS: Der Net Promoter Score gibt Aufschluss darüber, ob Kunden dem Unternehmen loyal gegenüberstehen. Ein wichtiger Indikator dabei ist die Weiterempfehlungsrate. Je höher der Score ausfällt, desto wahrscheinlicher ist eine gute CX.
• CSAT: Der Customer-Satisfaction-Score ermittelt die Kundenzufriedenheit. Sie umfasst spezielle Produkte und Dienstleistungen, aber auch auf die Nachkaufphase.
• CES: Der Customer Effort Score konzentriert sich auf den erforderlichen Aufwand, der im Rahmen der Kontaktaufnahme anfällt. Je niedriger der Kundenaufwand ausfällt, desto besser.

Tipps zur Verbesserung der Customer Experience

Die Verbesserung der Customer Experience gelingt am besten in Zusammenarbeit mit einer professionellen Web Development Agentur. Die Profis konzentrieren sich dabei auf zwei Aspekte:

• Kundenperspektive: Diese Perspektive der Kunden (in spe) einzunehmen hilft dabei, zu verstehen, worauf diese Wert legen. Anhand dieser Erkenntnisse lassen sich die Touchpoints optimieren. Ausserdem ist die Kundenperspektive ausschlaggebend für ein gezieltes E-Mail Marketing.
• Kundenfeedback: Direktes Kundenfeedback gibt Aufschluss darüber, in welchen Punkten sich die Customer Experience noch verbessern lässt.

Fazit: Customer Experience als Schlüssel zur Kundenbindung und Geschäftserfolg

Eine exzellente Customer Experience (CX) ist heute essenziell, um sich von der Konkurrenz abzuheben und langfristig Kunden zu binden. Sie umfasst den gesamten Kundenlebenszyklus – von der ersten Kontaktaufnahme über den Kaufprozess bis hin zum After-Sales-Service. Unternehmen, die die CX gezielt optimieren, profitieren von gesteigertem Umsatz, höherer Kundenzufriedenheit und einer stärkeren Markenbindung.

Für eine nachhaltige Verbesserung der CX empfiehlt sich die Zusammenarbeit mit einer spezialisierten Online Marketing Agentur. Durch gezielte Analysen, Massnahmen und kontinuierliche Evaluation können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Touchpoints den Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden gerecht werden. So wird aus jeder Interaktion eine positive Erfahrung, die Loyalität schafft und das Unternehmenswachstum vorantreibt.